欧州の伝統的な高級車ブランドは、100年以上の歴史を持つことが多い。それに対し、わずか数十年で同等のステータスを築き上げたレクサスの戦略は奇跡に近いと評される。その勝因は、製品の信頼性だけでなく、販売店での「おもてなし」にある。
レクサス店に一歩足を踏み入れると、高級ホテルのようなラウンジと、洗練されたコンシェルジュの対応に出迎えられる。車を売るだけでなく、所有する喜びや体験を提供するというアプローチは、当時の自動車業界において画期的だった。日本の茶道やもてなしの精神をマニュアル化し、グローバル基準に昇華させたこのサービス体制こそが、強力な顧客ロイヤルティを生み出している。
