自動券売機やスマートフォン予約が普及した現在でも、なぜ東京駅の窓口にはこれほどの列ができるのでしょうか。現場を調査すると、単純な客数の多さだけではない3つの明確な要因が浮かび上がってきます。
第1の要因は、訪日外国人観光客（インバウンド）による複雑な発券・引換手続きです。「ジャパン・レール・パス」の引き換えや複数区間にわたる指定席の連続予約、英語でのルート相談など、窓口1組あたりの対応時間が10分〜15分以上に及ぶケースが頻発しています。
第2の要因は、ネット予約のシステム理解不足による窓口集中です。「スマートEXやえきねっとで予約したものの、受取用QRコードや暗証番号が分からない」「予約時に登録したクレジットカードを忘れた」といったトラブルを抱えた利用者が窓口に殺到し、対応に時間を要しています。
第3の要因は、窓口でしか扱えない特殊な割引きっぷや手続きの存在です。学生割引証（学割）の適用、ジパング倶楽部などのシニア割引、乗車券の経路変更や払い戻し、株主優待券の利用などは、一般的な券売機では完結できない場合があり、どうしても対面窓口に人が集まってしまいます。
